购车退订起纠纷 武穴消委调解促和解

春晓

案情简介

2021年7月25日，消费者戴女士向“湖北315投诉和解平台”投诉反映，2021年7月13日在花生好车黄冈武穴门店下订单签约一台小汽车。后经戴女士比较，该门店车辆价格比其他平台同款价格要高出3万元，要求商家退还订金1900元。

处理过程及结果

武穴市消委接到黄冈市消委转来的投诉件后，第一时间组织工作人员到涉诉企业了解事实情况。第一是核实企业经营资格，查看《营业执照》，该企业具备经营资质；第二是查看经营台账，台账显示2021年7月31日客户戴女士完成合同签约，并交纳1900元首付款；第三找企业销售人员座谈了解真实情况。经多名销售人员反映，消费者戴女士本人一直在南京，其购车行为是在“花生好车”购车平台签约，车子的款式和型号都是在平台完成选购，提车地点是花生好车黄冈武穴门店。在座谈了解中，企业相关负责人也表示委屈，车辆的价格、款式、型号都是戴女士自主选购，自愿签约，并且交了首付款（办理按揭购车的）。现在说不要就不要，企业也有经济损失的。经过消委工作人员宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》，和企业门店内张贴的“诚信是经营之本的”标语的内涵，让商家认识到消费者就是企业经营之本，只有提高诚信服务，保护消费者权益，让消费者满意才是企业长久发展之道。最后门店经理诚恳的接受我们的意见，主动提出退还消费者戴女士1900元首付款，并于2021年8月9日通过微信将1900元退还给戴女士。

案例评析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。本案在具体适用上，没有确凿的证据证明商家有欺诈消费者的行为或者有违约行为，在处理此案中我们运用“诚信”二字调处，对于企业来讲要诚信经营，对消委工作来说，在服务消费者权益或者在调解中同样也要“文明“、”诚信”，只有这样才能充分化解消费者和经营者之间的矛盾，确保市场消费环境平稳有序。

来源：武穴市场监管